【企業のナビダイヤル離れ】進む…それでも使い続ける企業に訪れる「予想外のデメリット」

企業の問い合わせ窓口に電話をかけると、最初にこうした音声ガイダンスが流れることがあるだろう。すぐにオペレーターにつながればいいが、場合によっては長時間待たされたあげく、「ただいま電話が大変混み合っております。しばらく経ってからお掛け直しください」と無情なアナウンスが返ってくることも──。

同サービスを提供するNTTドコモビジネスは、今年10月1日から料金体系を変更すると発表。携帯電話から対象番号へ発信した場合の通話料を、従来の「20秒ごとに11円」から「30秒ごとに22円」へ引き上げるとした。この決定により、10月以降は発信者の負担は約33％も増えることになる。たとえばナビダイヤルを30分利用すると1300円以上の支出になってしまうのだ。

この値上げは妥当といえるのか。通信業界に詳しいスマホ・ケイタイ・ジャーナリストの石川温氏に聞いた。

「NTTドコモビジネスはナビダイヤルの料金の値上げ理由として、《物価上昇や人件費の高騰》としていますが、実際には利用者の減少に伴う維持コストの負担増が主な要因だと考えられます。要するに、ナビダイヤルが使われなくなってきている状況下でいままでの維持コストをまかなうためには、利用者1人あたりの料金を上げるしかなかったということではないでしょうか。

かつては通信手段といえば電話が中心でしたが、現在ではメールやチャットなど、さまざまな手段が普及しています。特に生成AIの精度が向上してきていることからチャットは定型的な答えにとどまらず、多様な疑問に対して適切な回答ができるようになってきました。今後は、電話以外の問い合わせがさらに主流になっていくでしょう。」